EKMA4369 - MANAJEMEN OPERASI JASA
RANGKUMAN
MODUL 2
Desain Sistem Operasi Jasa
Kegiatan Belajar 1
Desain Jasa
- Dalam perusahaan jasa, pelanggan tidak membeli barang atau jasa, melainkan membeli solusi terhadap permasalahan yang dihadapi, puas terhadap pemenuhan kebutuhannya, atau menikmati manfaat yang diperoleh. Desain produk dan jasa merupakan hasil kreativitas manusia.
- Peran manajemen operasi dalam segi tiga jasa adalah satu peran utama. Operasi bertanggung jawab dalam sistem jasa, yaitu prosedur, peralatan, dan fasilitas dan bertanggung jawab untuk mengelola pekerjaan dari karyawan perusahaan jasa. Alasan utama mengadakan desain dan pengembangan jasa adalah memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan.
- Beberapa karakteristik jasa atau pelayanan harus diperhatikan dalam mendesain jasa, yaitu pelayanan yang bersifat tangible, output pelayanan bervariasi, pelayanan berhubungan dekat dengan pelanggan, pelayanan tidak dapat ditunda, pelayanan tidak dapat dipisahkan, terdesentralisasi, dikonsumsi lebih banyak, dan mudah disamakan.
Kegiatan Belajar 2
Proses Desain Jasa
- Beberapa orang ahli menyusun proses desain jasa, antara lain Russell dan Taylor, Murdick, Johnson, dan sebagainya. Hal ini menunjukkan interaksi dengan pelanggan sangat berpengaruh dalam desain jasa. Proses jasa memperhatikan keterkaitan antara keterlibatan pelanggan dan intensitas karyawan, sehingga menghasilkan jasa profesional, toko jasa, jasa masal, dan pabrik jasa. Jasa dengan kontak pelanggan tinggi berbeda desainnya dari jasa dengan kontak pelanggan rendah.
- Pendekatan yang terbaik dalam desain jasa adalah dengan quality function deployment karena telah memperhatikan faktor keinginan pelanggan dan kondisi perusahaan dan pelayanan yang diberikan terhadap kondisi perusahaan dan pelayanan yang diberikan pesaing.
- Desain jasa memperhatikan dan membedakan jasa atau pelayanan front - office dan back - office, serta faktor - faktor internal dan eksternal perusahaan jasa tersebut.
BERIKUTNYA :